Les barrières psychologiques à la gestion de crise

Pourquoi certaines organisations estiment ne pas avoir besoin de se soucier du management des crises ?


Revenons aux origines de la psychologie. Les mécanismes de défense tels que découverts par Freud et qui concernent principalement les individus ont leurs homologues directs dans les organisations.


D'abord et avant tout, c'est le déni. Dans ce cas, on nie complètement un événement/une réalité horrible comme le suicide d'un membre de l'organisation. On entend : « Nous n'avons aucun problème majeur ! Il n'y a aucun besoin de gestion de crise ! C'est une perte totale de temps et d'argent. Nous n'y sommes pour rien. »


Le désaveu reconnaît au moins l'existence de problèmes, mais dégrade leur gravité de telle sorte qu'ils n'ont pas besoin d'être traités. En d'autres termes, « Ce n'est pas si important ! »


La compartimentation prend la forme de : "Nos problèmes sont isolés de telle sorte qu'ils ne peuvent pas faire tomber tout le système."


Concernant l'intellectualisation : "Les excellentes organisations n'ont pas de problèmes majeurs, certainement pas ceux avec lesquels nous ne pouvons pas traiter".


La projection rejette la faute sur les autres, par exemple : "Tout est la faute d'anciens employés mécontents."


Les recherches ont montré que plus une organisation adhère aux différents mécanismes de défense, moins elle est préparée et apte à répondre aux crises majeures. Inversement, les organisations qui sont préparées, c'est-à-dire celles qui pratiquent le management de crise proactif, ont connu beaucoup moins de crises, se sont rétablies plus rapidement avec moins de coûts et de blessures, ont eu moins de poursuites et, par conséquent, étaient beaucoup plus rentables.


Le management de crise proactif permet de résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en crises majeures.


Une des variables qui détermine si une organisation s'engage dans la gestion de crise est le leadership de crise : prendre le management de crise au sérieux ; mettre en place des équipes de gestion de crise ; envisager les pires scénarios et ainsi évaluer les vulnérabilités d'une organisation ; mettre en place des systèmes d'alerte précoce qui annoncent la survenue probable de crises.


En somme, tout repose sur la capacité des responsables à faire face aux réalités les plus douloureuses.

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